排队机是由具有自动呼叫分配(ACD：Automatic Call Distributing)功能的话音交换机系统和座席组成。

尚普咨询行业分析师指出：排队机系统是一种综合运用计算机技术、网络技术、多媒体技术、通讯控制技术的高新技术产品，能有效地代替客户进行排队，适用于各类窗口服务行业，目前已经广泛应用于银行、医院等行业。使用排队机系统，一方面可消除客户长时间“站队”的辛苦、对“站错队”、“插队”的抱怨，全面改善服务质量和企业形象，另一方面更可以依据统计数据调整业务分配、挖掘潜力、合理安排窗口服务，减少群众的等候时间，提高办事效率。

同时，排队系统支持多种形式的排队，可依照业务的种类或客户种类进行排队。支持对特殊对象(如残疾人、老人等)的优先服务。支持多道手续的自动转移。支持多套派号机及打印机以满足业务大厅有多个出入口的自然环境。

2013年，我国排队机规模企业数量达到了120家，同比增长了14.2%，幅度较快。

尚普咨询产业投资决策网发布的《2014-2018年中国排队机行业预测及投资策略研究报告》显示，排队机在银行行业扮演着重要的角色，将更加广泛的应用到各银行中。金融行业是国内最早使用排队机的行业，排队产品最初在金融行业的使用仅仅是解决客户站立等候和营业场所的无序状态，排队产品并没有融入到客户的业务流程以及业务系统中。随着流程银行，以客户为中心的服务理念的提出以及付诸实施，排队与评价管理系统在金融行业的角色越来越重要，已经成为金融行业网点业务数据以外，提供更多的服务与管理数据的信息系统。

随着排队机行业领先企业的经营优势的逐渐形成以及对资本经营的重视，必然会形成领先企业在排队机行业产业经营与资本经营良性互动的局面，从而有利于行业的集中度提高。预计未来几年我国排队机行业的集中度将获得更大的提高